第7回 ソーシャルメディアの運用

ソーシャルメディアの運用

今回はソーシャルメディアの運用について考察します。

運用体制

ソーシャルメディアの活用が企業で進むにつれ、課題となっているのがソーシャルメディアの運用をどうするか?です。

第3回で示したとおり、ソーシャルメディアを活用する目的にはいくつかのタイプがあります。ブランディング目的であれ、顧客サポートの目的であれ、セールスプロモーションであっても 運用体制を整えることは重要です。多くの企業ではソーシャルメディアを会社を代表して運営するには顧客とのコミュニケーションだけではなく社内の複数の部署とのコミュニケーションも大事になってきます。 各部署の理解を得て、会社を代表するメッセージや顧客とのコミュニケーションを円滑に進めていくことには運用体制の整備が必要となってきます。

体制づくり

それではどのような運用体制があるのでしょうか?いくつかパターンがあるようです。

ブランド毎に担当者を置く

ブランド毎に担当者を置く体制です。宣伝部・マーケティング部署のブランド担当者がソーシャルメディアのアカウントを担当し、顧客とのコミュニケーションを担当します。 ブランドを全面に押し出す手法です。 この場合、会社としての担当は広報部など別の部署が担当することが多いようです。

各部門と統合してソーシャルメディア担当者を置く

マーケティング、広報、各ブランド(事業)を統合した組織を編成して、そこでソーシャルメディアの運用も一括して行います。この体制の狙いとしてはブランド毎にメッセージをばらばらに出すのではなく、会社としての統一されたメッセージを顧客に届けることを目的としています。 ウエブマーケティングだけではなく、TV/紙媒体を含めたすべてのマーケティング活動の中にソーシャルメディアを取り込んだ体制です。

ウエブ担当者

ウエブ担当者がサイト運営と合わせて、ソーシャルメディアと連動してコンテンツ制作、プロモーションを連動して行います。コンテンツ連動、自社サイトをメディア化する狙いがある企業がとる体制です。

いずれのパターンでも重要なのは責任体制の明確化と運用ポリシーを定めて、それを守りつつ、他部署と連携しながら進めていくことです。

社内との連携

社内と連携するためには以下のように進めていくのが上手くいく秘訣のようです。

  • 役員や上層部の了解を得る
  • 関係部署のリーダーを巻き込む
  • できるだけ関係者と定例ミーティングを実施する
  • 力のある社員をチームに入れる
  • 情報システム部と連携する

運用ポリシー

運用ポリシーは非常に重要です。事例から見ることができるポイントとしては

  • 担当者の権限・責任範囲
  • 情報発信のタイミング
  • 顧客対応の範囲
  • 他部署へのエスカレーション
  • KPI/モニタリング

があげられます。

担当者の権限・責任範囲はできるだけ明確化しておいたほうがいいでしょう。他部門どのコミュニケーションは重要ですが、実際に運用を始めた場合に、毎回担当部門に確認をとっていたのでは対応スピードに遅れがでてしまいます。 情報発信のタイミングや、どこまで顧客とコミュニケーションをとるのかも「いいさじ加減」が必要になってきます。そして、モニタリング、KPI測定も運用に入れておきたいところです。

次回は「ソーシャルメディアのテクノロジー」について考察してみたいと思います。