第6回 ソーシャルメディアのKPI

ソーシャルメディアのKPI

今回はソーシャルメディアのKPIについて考察します。

KPIとは

KPI(Key Performance Indicator)は目標や戦略を実現するために設定したタスクのプロセスをモニタリングするための指標のうち、最も重要なものを指します。 KGI(Key Goal Indicator)が目標を達成したかどうかを判断するための指標であるのに対して、KPIは目標達成のためのプロセスの進捗・実施状況を計測するための指標です。

「売上」や「利益」がKGIの場合は、「新規顧客獲得数」「訪問件数」などがKPIとなります。

企業の目標はやはり「売上」であり、ソーシャルメディアも間接的であっても企業に貢献することを目標としています。でも、売上にすぐに直結しないソーシャルメディアのKPIはどうすればよいのでしょうか? ソーシャルメディアの場合は前回挙げた戦略に沿ってKPIを考えていけばいいでしょう。

タイプ別のKPI

前回はソーシャルメディアの戦略として「会話戦略」、「顧客サポート」、「セールスプロモーション」があることを説明しました。 今回はこれに沿って、ソーシャルメディアのKPIを考えて見ましょう。

傾聴戦略/会話型のKPI

会話型のKPI

会話型のソーシャルメディアの場合のKGIは企業ブランドや製品イメージの向上が挙げられます。よく利用されるソーシャルメディアはFacebookやTwitterです。 この場合はKPIはどのくらいのユーザが企業ブランドや製品イメージについて会話(ソーシャル上で)をしているのかがポイントとなります。 傾聴戦略の場合も同様にどのくらい、顧客の声を拾えたか?どのように商品開発・マーケティングに活用できているかがポイントです。

セールスプロモーション型のKPI

セールスプロモーション型のKPI

セールスプロモーション型の場合は売上に直結(コンバージョン)する指標がKPIとなります。ソーシャルメディアは広告機能と顧客とのエンゲージ機能の両方の役割が求められます。

顧客サポート型のKPI

顧客サポート型のKPI

顧客サポート型はどのくらい顧客とコミュニケーションをとって、顧客の問題を解決したか、顧客満足度があがったかをKPIとします。

次回は「社内の運用体制」について考察してみたいと思います。