第5回 ソーシャルメディアの効果測定

ソーシャルメディアの効果測定

今回はソーシャルメディアの効果測定について考察します。

効果測定の重要性

ソーシャルメディアはtwitterやFacebookのマーケティング利用が一般的になってきた今、その費用対効果をどう計測するかが課題になってきています。 ソーシャルメディアの運用には内部コストや技術費用などがかかります。これらの投資に対するリターンをどう計測するか、ROI(投資効果)をどう評価するかは、ソーシャルメディア運用において重要なポイントになってきました。

特に費用対効果については企業によって、ソーシャルメディアの運用目的や、そもそものウエブサイト/インターネットの取り組み・役割が異なることもあって、様々な指標があり、数値化が難しいといわれています。

しかし、ソーシャルメディアに取り組む企業はビジネスの目的を持たなければなりません。その目的を果たす為の活動(ソーシャルメディアの運用)の査定項目として指標(KPI = Key Performance Indicator)を設けなければばなりません。 単にフォロワーの数だけを測定していても、それが自社のビジネスの目標に(間接的でもいいが)結びついてないと効果測定の意味がないのです。

ビジネスの目標

ビジネスの目標

ビジネスの目的は会社を成長させることであることは言うまでもないでしょう。その為の目標は次の3つだといわれます。

売上の向上

もっともわかりやすい指標で、売上は金額で図ることが出来ます。直接的であろうと間接的であろうと売上との関連性がわかる指標が最も望ましいのです。

コスト削減

利益を最大化するためには売上を伸ばし、コストを抑制することです。コストをかけて顧客サービスや、マーケティング調査を行っていたのをソーシャルメディアを有効に活用できたなら、ビジネスの目標に貢献できたといえるでしょう。

顧客満足度の向上

顧客満足度向上はどの企業でも最重要課題です。ソーシャルメディアを使って、顧客満足度の高い顧客はリピータになる可能性が高く、他人に口コミで進めてくれるかも知れません。 これまではコストをかけて、アンケートや外部調査で得ていた顧客満足度を低コストで向上させることができたなら、ビジネスの目的に貢献できたといえるでしょう。

ソーシャルメディアの戦略

効果測定の指標

ビジネスの目標を達成するために、ソーシャルメディアが貢献しているか測定するためには計測指標が必要となります。 計測指標を決定するためには、なんのための指標かを明確にしておく必要があります。ソーシャルメディアの戦略としてよく取り上げられる項目を以下に示します。

傾聴戦略

ソーシャルメディア上の声を収集・分析して顧客のニーズや、製品・ブランドの評価・問題点・改善点を探る戦略です。 マーケティング調査コストを削減しつつ、自社のビジネスに活用します。

顧客サポート

ソーシャルメディアを利用して顧客サポートを行う手法です。ソーシャルメディア上でQ&Aをおこなったり、直接顧客に対してソーシャルメディアを使って、レスポンスする手法です。

会話戦略

ソーシャルメディア中のユーザと会話してコニュニケーションをとる戦略です。顧客とのエンゲージメントを高める手法です。

セールスプロモーション

ソーシャルメディア中に口コミを発生させ、売上を向上させる戦略です。口コミから新規顧客を獲得する手法として使われます。

次回はこれらの戦略から「ソーシャルメディアのKPI」について具体的な例を深堀してみたいと思います。