アクティブコア山田です。
顧客主導の時代を迎えた今、企業のマーケティングをどう進めていくかをテクノロジーとともに考えていくコラムの第2回です。
第1回ではデバイスやインターネットの進化により、容易に情報を入手できる時代になったことを説明しました。
購入前にあらかじめ商品情報を入手し、どの商品を購入するかを決めてからWebサイトや、店舗へ行って確認する、または競合商品をチェックして最終的に購入を決めることが通常になってきました。
また、再購入するかどうか、同じブランド・メーカー、店舗で購入するかは最初の購入時の体験や商品を利用した後の体験が大きく影響することが知られています。
購入後の体験で良いと思ったら、他の人に薦めたり、ブログやSNSでポジティブな感想を書き込んだりする人が多いこともわかっています。
これはB2Bビジネスにおいても同じことが言えます。
製品購入、導入後の利用者の体験、売上への貢献が大きければ、口コミで業界にその製品・サービスの評判が広がります。場合によっては顧客が別の顧客を紹介してくれることもあります。
今回は「顧客タイミング・ステータスに合わせるには」をテーマに考えていきます。
某EC・通販サイトの最初の購入から2回目の購入までに要する日数を見てみましょう。
◆EC/通販 某社 初回購入後から２回目購入までの経過日数
2回目の購入は14日後、30日後、60日後に山が来ています。一方で60日を経過するとほとんど2回目購入はありません。
この企業の場合は初回購入から60日以内がビジネス上、最も重要な「顧客タイミング」なのです。
次は某B2B企業のWebサイトのデータを見てみましょう。
このデータはWebサイトの資料請求から最終的に受注に至った顧客が最初にWebサイトに訪問してから資料請求までの経過日数を表しています。
◆某B2B企業 初回サイト訪問から問い合わせまでの日数（商談につながった問い合わせ）
初回訪問当日から資料請求したケースが32.8％で最も受注に繋がっています。全体としては サイト訪問から52％が60日以内で資料請求してその後、受注に繋がっています。
残りの48％は60日〜140日以内です。 この企業の場合、最初のWebサイト訪問の体験がかなり、その後の受注にインパクトを与えていると思われます。
最初のWebサイト訪問で資料請求しなくても、140日、5か月以内で他社を含めて検討していることが伺えます。
顧客タイミングは最初のWebサイト訪問から4～5か月以内が重要で、この間に顧客にどれだけ好印象を持っていただくことが重要です。
次に女性に対する通販サイトのアンケート結果をご覧ください。
◆QVCジャパン「通販利用実態調査」より
http://qvc.jp/annai/pr/pdf/150629.pdf
最も多い不満要素は「情報が多すぎて、欲しいものが見つけられない」です。
特に20代、30代の女性がそう感じているようです。皆さんもWebサイト訪問時に同じ感想を持ったことはあるのではないでしょうか？
これはB2B企業サイトでも見受けられる現象です。あまりに一つのページに多くの情報を詰め込んでしまい、結果として訪問者からすると迷子になってしまうサイトが少なくありません。
このように顧客タイミングは人（消費者、企業）によって異なります。人によって、ステータスが違うのです。
ライフスタイルと関連する商材・サービスを提供している企業は顧客タイミングはまさに顧客ステータスに依存します。
人材、住宅、銀行、医療、衣料等の業種は顧客ステータスに合わせた提案をどう届けるかが重要です。
ここでいう顧客ステータスとは進学、就職、転職、結婚、子供の誕生、子供の成長などです。
Webサイトや店舗に訪れた顧客のステータスも人によって異なります。
◆人によってステータスが違う
それぞれの人に合わせるためには自社都合ではなく、顧客都合に合わせることをイメージすることが重要です。
オファーのタイミングを顧客に合わせる必要があります。
◆顧客のタイミングに合わせる
そのためには私たちは顧客のことを(見込み客も含めて)もっと知る必要があります。
次回は「顧客タイミング・行動パターンを可視化する」をお届けします。
