リテンションマーケティング


似顔絵 こんにちは。
アクティブコアの菊地です。

前回ご紹介した定額制(サブスクリプション)サービスに関連して
リテンションマーケティングについて気になりましたので、調べてみました。

リテンションマーケティングとは

まず、リテンションマーケティングとは何か。
それは、顧客との関係を維持することです。


一般的に新規顧客の獲得コストは既存顧客の維持コストの5倍コストがかかるとされ
新規顧客獲得よりも既存顧客維持 つまり リテンション に注力する方が低コストで
利益を得られるとされます。

前回取り上げたサブスクリプションサービスでは、もちろん新規顧客の獲得も必要ですが
継続利用してもらうこと(解約顧客を減らすこと)が安定した利益を出すポイントとなります。

解約顧客を減らすためには

今回参考にさせていただいた書籍に「大量加入、大量解約」から脱却するために実施したこととして
解約しやすい顧客を獲得しないことが挙げられていました。

この事例の場合、解約しやすい顧客とは「無料キャンペーン等の価格のキャンペーンで獲得した顧客」
であることが調査の結果わかり、顧客の獲得施策の転換へと繋がりました。

解約顧客が多い状況では、解約の引き止め施策よりも、そもそも何で解約する顧客が多いのか
という原因を突き止め、解約しやすい顧客獲得へと繋がる施策を実施しないことに注力する必要があります。

時間と労力がかかりますが、簡易なアンケートなどではなく、できるだけ電話や直接会うなどして
顧客との関係を構築する実作業の中で得られるデータを蓄積して、分析する必要があります。
せっかくデータを蓄積しても、正確性が低いデータだと分析結果と実際の結果の齟齬(そご)が
大きくなる原因となるためです。

優良な顧客を増やすために

新規顧客獲得の施策で重要なことは、
自社の商品やサービスの何に価値を感じる人を増やすかです。
つまり、自社の商品・サービスの方向性として、どんな人をターゲットにしたものなのか
を明確にし、それに合う顧客を引き寄せらせるかが重要となります。

落ち着いた上質な雰囲気を売りとしている飲食店で、割引サービスなど価格を売りとした
キャンペーンを実施してお客様を呼び寄せるとします。
一時はお客様が増えるかもしれませんが、割引に引き寄せられたお客様の大半は
定着したお客様とはならず、落ち着いた雰囲気に魅力を感じて利用していた既存のお客様も
雰囲気が異なってしまうと、足が遠のいてしまい、既存顧客の離脱へも繋がってしまいます。


解約顧客から解約理由をヒアリングする際に、原因となった理由を明確にし
そこを補う既存顧客向けの施策や新規顧客獲得に向けた施策を実施することで
優良な顧客増加へと向かいます。

  


当社のアクティブコア・マーケティングクラウドでは、お客様のデータを取り込み
データの分析から既存顧客へのアクションまでを1プラットフォームで行えます。
データ分析では、レポートビルダーも実施しておりますので
ぜひご活用ください!

【参考書籍】
『売り上げの8割を占める 優良顧客を逃さない方法』(大坂祐希枝 著:2018年、ダイヤモンド社)