カスタマーサクセス 導入前に押さえておきたい3つのポイント


image

サブスクリプションモデルの普及に伴い、カスタマーサクセスという言葉を耳にする機会が増えてきました。

今回は、カスタマーサクセスの導入を検討されている企業様に向けて、導入前に押さえておきたい3つのポイントをご紹介いたします。少しでもご参考になれば幸いです。

目次
1.カスタマーサクセスとは?
2.カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い
3.導入前に押さえておきたい3つのポイント
4.まとめ

1.カスタマーサクセスとは?

カスタマーサクセスとは、直訳すると「顧客の成功」という意味になります。顧客に対して能動的に提案や働きかけを行うことで、顧客満足度を上げ、解約を未然に防ぎ、結果として長期的にサービスを利用してもらうことを目的としています。

なぜ今、カスタマーサクセスが注目されているのでしょうか。1つのポイントとしてサブスクリプションモデルの普及が挙げられます。
サブスクリプションは利用期間に応じて料金を支払うといった定額料金制のビジネスモデルです。サブスクリプションモデルは決められた期間はサービスを利用し続ける必要があるため、企業側のメリットとして安定的な収益が見込める一方、顧客はサービスを気軽に解約できてしまうといったデメリットもあります。
サブスクリプションモデルは利用している顧客自身が「このサービスを利用することで自分や会社が成功へ向かっている」と確信できないと、メリットを感じられずに解約に繋がる可能性があるのです。カスタマーサクセスは顧客を成功体験へ導く重要な概念となります。

2.カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い

カスタマーサクセスは従来のカスタマーサポートと何が違うのでしょうか。一言でいうとカスタマーサポートは「待ちの顧客対応(受動的)」、カスタマーサクセスは「攻めの顧客対応(能動的)」となります。

従来のカスタマーサポートの業務は、顧客から問合せや質問・クレームが来たら対応するといったサポートが一般的でした。問合せをした時点で顧客側はサービスを思ったように使えていないケースが多く、結果として先回りした対応ができないため、解約に繋がる可能性が高くなります。
一方でカスタマーサクセスの目的は「顧客の成功」です。顧客を成功へ導くためには、企業側は顧客へ提案や働きかけを行い、顧客に動いてもらう必要があります。顧客に言われてから対応するのではなく、先回りしたアプローチが重要となるのです。

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い

3.導入前に押さえておきたい3つのポイント

カスタマーサクセスの導入で押さえるべき3つのポイントをご紹介いたします。

《カスタマーサクセスの導入前に押さえておきたい3つのポイント》
ポイント①:顧客を知る
ポイント②:仕組みを構築する
ポイント③:スモールスタートで実施する

まず顧客を知ることは重要です。「お客様にとっての成功は何なのか?」この成功の基準を企業側が押さえられていないと成功体験へは導けません。

例えば、SaaS型のサービスを提供する企業の場合、具体的には顧客のビジネス課題やKGI・KPIを把握し、これらを達成するために自社のサービスがどう顧客のビジネスに貢献できるかを整理しなければなりません。整理をした上で「成功の定義」を決める必要があります。また、顧客の現状の利用状況も把握する必要があります。利用状況を計る指標として、サービスへのログイン頻度や回数、レポートの利用頻度などを見ます。回数が少ない場合はサービスを活用できていない可能性が高いため、優先的にアプローチをする必要があります。
まずは自社の顧客をより深く理解することに注力し「お客様を成功へ導くためにできること」を整理してみてください。

次に仕組みを構築します。
SaaS型のサービスの場合、顧客に継続的に利用してもらうためには、①導入時の支援②運用時の支援③アップセル・クロスセルといった観点でサポートする必要があります。まずはどのタイミングで誰が何を実行するかを決めていきます。
またカスタマーサクセスのKPI(指標)も設定する必要があります。以下はカスタマーサクセスのKPI例です。

<カスタマーサクセスのKPI例>
 ・継続率/解約率
 ・LTV
 ・アクティブユーザの数
 ・アップセル率
 ・クロスセル率 など

仕組みと連動したチーム作りも重要です。部署が分かれる場合は、常に部署間で顧客の情報を共有して、課題に対して先回りしたアプローチを実施します。

最後にカスタマーサクセスを実行する際、まずはスモールスタートで取り入れていくことがお勧めです。例えば、まずは利用状況から優先的にアプローチするべき対象を数社決めて、モデルケースとして実施します。モデルケースで溜めた知見を基に、新たに仕組みをブラッシュアップすることで、より良い仕組み作りができると思います。まずは企業側の成功体験も作れるように意識していきましょう。

4.まとめ

カスタマーサクセスは従来の顧客対応と異なり、企業側からの提案(積極性)が求められます。そのため、まずは提案をする企業側が従来のサポートと異なるという意識を持つことが重要です。 そして何より、カスタマーサクセスは会社全体で取り組んでいくべき内容です。是非カスタマーサクセスの導入を検討してみてください。

➤アクティブコアは、AIを搭載したデータ分析・レコメンド・マーケティングオートメーションが一つになった「アクティブコアマーケティングクラウド」を提供しています。
お困りのことがございましたら、お気軽にご相談くださいませ。

→ブログ記事一覧

アクティブコア マーケティングクラウド製品情報

AIを搭載したマーケティングシステム

アクティブコア マーケティングクラウドなら散在しがちなデータを統合し・可視化し、AIによるデータ分析、レコメンドを自動で行うことで、マーケティングに要する工数を大幅に削減することができます。

詳細はこちら