「顧客タイミング・ステータスに合わせたマーケティングオートメーション(前編)」

こんにちは。アクティブコア山田です。

顧客主導の時代を迎えた今、企業のマーケティングをどう進めていくかをテクノロジーとともに考えていくコラムの第8回です。

これまで、B2B, B2C, EC/通販など様々な業種の顧客タイミングの可視化やアプローチ事例を見てきました。
顧客を知ること、タイミングに合わせることの重要であることが事例からわかってきました。

今回は連載のまとめとして
「顧客タイミング・ステータスに合わせたマーケティングオートメーション(前編)」
をお届けします。

マーケティングオートメーションとは

顧客コミュニケーションの手段としてマーケティングオートメーションの導入が広がってきています。 さて、マーケティングオートメーションとはどのようなものなのでしょうか?

図1:マーケティングオートメーションとは

マーケティングオートメーション(MA)とは顧客とのコミュニケーションの最適化を図るために

  • いつ
  • 誰に
  • どこで
  • 何を

届けるのかといった施策の実行を自動化するものです。

マーケティングオートメーションそれ自体はあくまで手段(システム、ツール)です。
重要なのはマーケティングオートメーションを上手く使って、顧客とのコミュニケーションを最適化し、自社の売上に貢献することです。

図2:顧客との接点をパーソナライズ

マーケティングオートメーションと関連してよく使われるのがカスタマージャーニーです。
顧客との接点をパーソナライズすることにより、コミュニケーションを最適化することがマーケティングオートメーションの目指すところです。

マーケティングオートメーションで実現できること

マーケティングオートメーションで実現できることは以下の3つです。

  • 顧客タイミングに合わせたシナリオ作成と自動実行
  • PDCAサイクルの高速化
  • 自動化による業務効率化

それではマーケティングオートメーションでどのようなシナリオが作成できるのでしょうか?
基本的に3つのシナリオパターンがあります。

1. 定期フォロー型

図3:定期フォローを自動化(業務効率化)

 定期的に情報を配信・レコメンドするパターンです。
定期メルマガ、セミナー送信、キャンペーン情報、新着情報、新製品情報などがあります。
それまで手動で行っていた作業を決められた日時にスケジュール登録して実行します。

2. イベント起点型

図4:イベント起点 (B2B)

図5:イベント起点 (B2C)

顧客の行動を起点にステップ方式で情報を配信するパターンです。
 特定ページを閲覧したり、動画再生ボタンをクリック等のイベントや、資料ダウンロードや、かご落ち(カート投入後、購入なし)の後にメール配信/プッシュ通知で顧客にアプローチします。

3. シナリオ型

図6:シナリオ型(購入フォロー)

図7:シナリオ型(利用開始後 引上げ)

カスタマージャーニーをシナリオに落とし込むパターンです。
例としてキャンペーン応募 – メール – 店舗誘導 や、初回購入後のアフターフォロー、利用後のフォローアップ、クロスセル等です。
かなり複雑なパターンを組むこともできます。

導入の順番は定期フォロー型から初めて、イベント、シナリオ型へ展開するのが成功の秘訣です。
いきなり、複雑なシナリオから始めたがるケースが時々見受けられますが、お薦めしません。

図8: オートメーションの進め方

まずはしっかりとシンプルに顧客にオファーする環境を整備してから始めましょう。

重要なのは顧客の可視化

マーケティングオートメーションといえば、施策を自動実行する機能やシナリオが注目されがちですが、成功の秘訣は顧客の可視化です。
なぜならば、マーケティングオートメーションが最も効果を発揮するのはターゲティングと顧客接触のタイミングを計れて最適化できたときだからです。
そのためにはアプローチする顧客の属性・行動タイミングとMA施策の結果を可視化してPDCAを回していかなればなりません。

最終回となる次回「顧客タイミング・ステータスに合わせたマーケティングオートメーション(後編)」では 顧客の可視化と効果測定のポイントとこの連載をおさらいをしたいと思います。